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カスタマージャーニー

マーケティングの仕事をするうえで
表面的なルート分析だと見えてこない。

そこで、ターゲットのカスタマージャーニーマップを作成すると良く見えてくる。

カスタマージャーニーとは、ペルソナの動きを時系列に見える化する考え方。

・直訳すると「顧客の旅」

・ターゲット顧客の購買経路の見える化

・ターゲット顧客の動き(行動・思考・感情)を時系列で見える化

販促手段は、SNS広告やGoogle広告、フリーペーパー、折込チラシ、CM、SEO対策など色々あるが、
顧客アンケートに「何を見たか」を聞いても、正確な答えか分からないし、
選択項目が1つしか無ければ、複数の媒体を見ていたとしても頭に残っているものを1つ記載するだけ。

結局のところ、店舗に来場するまでに、「いつ」「何を見て」「どのような感情が生まれて」来場したのかを
細かく時系列で見ていかないと、何が響いたのか分からない。
何か1つキーになる媒体を抽出したい訳ではなく、来場キッカケに繋がる媒体を、
「どのタイミングで」「どのようなキーワードで」「どのようなクリエイティブで」「どの媒体」を
掲載していくかを決める必要がある。

なので、営業が片手間でやるものではない。
また、ただ来場すればいいという訳ではなく、
来場までに「ファン化」された状態で来場してもらえれば、商談~購入までの期間を縮める効果もあるだろうし
意思決定してもらえる確度も高めることができる。

カスタマージャーニーは言葉にするとシンプルだが、
マップにしようとしたらあれこれ考えるかもしれない。
シンプルに、「行動・思考・感情」をそれぞれスタートからゴールまで言語化していけばいい。
マップをつくることが目的ではないので、そこははき違えずに。
マップを作成する目的は、あくまでも、ターゲット顧客を(ファン化した状態で)少しでも多く集客するため。
作成したら、アウトプットとして販促計画を見直す。

情報元は、すでに自社商品を購入してくれたお客様。
お客様も記憶をたどるのは大変なので、直近の購入客が良い。
「自社の今後の企業活動に活かすため」協力を促すイメージ。
出来れば、あらかじめ趣旨を伝えたうえで対面orテレビ会議をした方がいいとは思う。
いきなり聞かれて、思い出しながら話をするお客様の立場を考えると、
しっかりとしたアウトプットは出せないと思う。

お客様からしたら答えることでメリットは特にないと思われるので
そこは工夫が必要。
お客様のテンションが上がっているときが一番良いタイミング。

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投稿者: 人生ボチボチ

経営コンサルティング会社に勤務しながら、グループ企業の経営をしています。普段、新聞やネットニュース、本などから得た知識に、自分の実体験も交えながら、自由気ままに情報発信しているブログです。お気軽に拝見いただければと思います。 趣味:キャンプ、投資、ダイエット