#323 コールセンター業界_ トレンド

#323 コールセンター業界_ トレンド

トレンド
上位企業は、トランス・コスモス、ベルシステム24、KDDエボルバ、NTTマーケティングアウトetc

コールセンターのイメージは、
フロアに電話を受けるスタッフが集まり、そこで商品や入退会の対応をしている印象を受ける。
いまは、必ずしも同じ場所で一堂に介して電話応対をしている訳でもなく、
テレワークで対応している企業も増えていると言う。

スタッフ教育や、電話対応は、PCや電話、マイクがあれば在宅でも確かに可能そう。
気軽に聞ける環境でないので、クレーム対応をしたときなどは
相談相手がいないと苦痛に感じる時もあるかもだが、
それを見越したうえでの管理体制を敷いているのだろう。
特にクレーム対応は精神的に負担がかかるので、その負担を和らげるための相談窓口を作るなど。
商品知識や電話の応対スクリプトは、リアルでないと出来ない訳でもないし。

テレワークが進むと、固定費の削減にもつながるし、雇用の幅も広がるかもしれない。
市場の需要としては、デジタル化が進み、デジタル対応窓口の需要も増えるだろうし
単純に企業の人手不足をカバーできる。
商品を開発し、全国から様々な問い合わせを受けることが想定される場合は、
CS向上のためにもコールセンターの必要性は高くなる
そういえば、以前Amazonのコールセンターに電話したら、外人が出た。
日本語は片言だが、コミュニケーションは取れる状態だったし、
対応は非常に良かったと記憶している。

参考記事
https://gyokai-search.com/3-call-center.html

【ブログ内容】
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