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顧客管理

顧客管理の仕方は、会社によって様々だが、
タイムリーに、正確な情報をキャッチし、営業や契約後のフォローを行うには欠かせない。
世の中には、たくさんのツールがあるが、中長期的な効率(ゴールは会社全体の利益・1顧客あたりの利益の最大化)を考えると
必要なものは自社で開発・運用に拘らず、良いシステムがあれば導入すべき。

一般的に、顧客ごとをフェーズで分けると3つに分かれる。

・見込み客化まで
・見込み客化~契約まで
・契約以降

これをマーケティング用語で当てはめると下記に様になる。

・見込み客化まで→MA(Marketing Automation)
・見込み客化~契約まで→SFA(Sales Force Automation)
・契約以降→CRM(Customer Relationship Management)

SFAツールは、セールスフォース社が有名かな。
CRMツールも、セールスフォース社が有名だろうか。私が知らないだけかもしれない。
MAツールは、住宅業界でいくとKASIKAやDijima社なんかがそうだ。コーポレートサイト、商品情報が記載されたサイト、SNSなどはMAツールになる。

自社のターゲット層を少しでも多く獲得するために、また自社の商品のファン化がある程度された状態で見込み客化するためのツールが
MAツールなのだが、「見込み客を育成する」ことに特化したシステムはあまりお目にかかれない。
最近、私が経営に参画している会社の周りではMAツールが増えてきている。
業界に特化したものだが、資料請求があった方が、普段Webサイトにいつアクセスしてどんな情報を得ようとしたのか
つまり今お客様がどんな状態なのかが見える化されているので、想像ではなくある程度根拠をもってアプローチを図れる。
これはWebだから出来ることである。
自社開発だとなかなか難しいので、こういうシステムは上手く運用してみたいものである。

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投稿者: 人生ボチボチ

経営コンサルティング会社に勤務しながら、グループ企業の経営をしています。普段、新聞やネットニュース、本などから得た知識に、自分の実体験も交えながら、自由気ままに情報発信しているブログです。お気軽に拝見いただければと思います。 趣味:キャンプ、投資、ダイエット