カスハラ

カスタマーハラスメントの略で、店員が客から受ける暴言やひどい苦情のこと。

流通・サービス業などの労組でつくるUAゼンセンが2020年夏にサービス業の従事者に確認した結果。
・直近2年以内に迷惑行為の被害を受けた人は56.7％
・カスハラが増えたと感じる人は46.5％
・カスハラが減ったと感じる人は3.3％
・被害を受けた人は、小売り・飲食・娯楽・生活サービスなどに多い
消費者の身近な場所で起こっていることが分かる。

他にもタクシードライバーが乗客から暴言を浴びせられたり暴力を受けたりする被害はニュースで見たりする。

どのような迷惑行為が行われているか？
・同じ内容を繰り返すクレーム
・威嚇、脅迫
・権威的クレーム
・長時間拘束

なぜ近年増えてきているか？
・マスク着用拒否、マスク欠品に対するなどコロナ関連のクレームが3割を占めている

別の調査では、消費者が店内でカスハラを目撃する割合が、コロナ前後で2.4倍増えているらしい。
コロナの影響で、遠出がしにくくなり身近な店舗に行く機会が増え、そこでカスハラが起きやすくなっている。
コロナによるストレスという見方もできるだろうが、店員からすれば良い迷惑。
クレームは従業員、そして会社の士気を下げる。
もちろん、クレームの内容によるのだが、謂れのないクレームは神経をすり減らす。
「お客様は神様」という言葉が変な影響を生んでいる可能性はある。
特にエッセンシャルワーカーがクレーム対応に苦しむのは全くもって健全な環境ではない。

私も仕事の中でお客様からクレームを受け対応するときはある。
クレームは放っておくと、ドンドン大きくなるので仕事の優先順位は上がる。
そうすると他の業務に支障を来すときもある。
それでもクレームは一旦収めるためにも、現状を正確に把握し、対応策を考え
なる早でアクションを起こす必要はある。
時には、現状を把握していくと、理屈が通らない理不尽で謂れのない内容だってある。
そのときはそのことを理路整然と伝え対応すればいいのだが、
なかなか収まらないときもあったりする。大変だ。

サービス向上のためには、クレームを言えない環境は、それはそれで良くない。
生死が関わること、お金に関すること等は、大きなクレームに繋がりやすいイメージ。

クレームが起こったときに、どのように対処できるかは、立派な仕事のスキルとも言えるのではないか。