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カスハラ

カスタマーハラスメントの略で、店員が客から受ける暴言やひどい苦情のこと。

流通・サービス業などの労組でつくるUAゼンセンが2020年夏にサービス業の従事者に確認した結果。
・直近2年以内に迷惑行為の被害を受けた人は56.7%
・カスハラが増えたと感じる人は46.5%
・カスハラが減ったと感じる人は3.3%
・被害を受けた人は、小売り・飲食・娯楽・生活サービスなどに多い
消費者の身近な場所で起こっていることが分かる。

他にもタクシードライバーが乗客から暴言を浴びせられたり暴力を受けたりする被害はニュースで見たりする。

どのような迷惑行為が行われているか?
・同じ内容を繰り返すクレーム
・威嚇、脅迫
・権威的クレーム
・長時間拘束

なぜ近年増えてきているか?
・マスク着用拒否、マスク欠品に対するなどコロナ関連のクレームが3割を占めている

別の調査では、消費者が店内でカスハラを目撃する割合が、コロナ前後で2.4倍増えているらしい。
コロナの影響で、遠出がしにくくなり身近な店舗に行く機会が増え、そこでカスハラが起きやすくなっている。
コロナによるストレスという見方もできるだろうが、店員からすれば良い迷惑。
クレームは従業員、そして会社の士気を下げる。
もちろん、クレームの内容によるのだが、謂れのないクレームは神経をすり減らす。
「お客様は神様」という言葉が変な影響を生んでいる可能性はある。
特にエッセンシャルワーカーがクレーム対応に苦しむのは全くもって健全な環境ではない。

私も仕事の中でお客様からクレームを受け対応するときはある。
クレームは放っておくと、ドンドン大きくなるので仕事の優先順位は上がる。
そうすると他の業務に支障を来すときもある。
それでもクレームは一旦収めるためにも、現状を正確に把握し、対応策を考え
なる早でアクションを起こす必要はある。
時には、現状を把握していくと、理屈が通らない理不尽で謂れのない内容だってある。
そのときはそのことを理路整然と伝え対応すればいいのだが、
なかなか収まらないときもあったりする。大変だ。

サービス向上のためには、クレームを言えない環境は、それはそれで良くない。
生死が関わること、お金に関すること等は、大きなクレームに繋がりやすいイメージ。

クレームが起こったときに、どのように対処できるかは、立派な仕事のスキルとも言えるのではないか。

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投稿者: 人生ボチボチ

経営コンサルティング会社に勤務しながら、グループ企業の経営をしています。普段、新聞やネットニュース、本などから得た知識に、自分の実体験も交えながら、自由気ままに情報発信しているブログです。お気軽に拝見いただければと思います。 趣味:キャンプ、投資、ダイエット